Ein Service Level Agreement (SLA) wird zwischen Serviceanbieter und Kunden vereinbart. In diesem Vertrag werden die Leistungen des Dienstleisters geregelt. Dabei unter anderem je unterschiedliche Stufen, die Reaktions-, Bearbeitung - und Lösungszeit festgelegt. Auch alle anderen Details der Dienstleistungen rund um dem Support werden hier geregelt.