Teil 2: CRM im B2B-Vertrieb einführen

Im ersten Teil diese Reihe haben wir uns damit befasst welche Anforderungen CRM Software für die B2B Vertrieb erfüllen sollte. CRM Software garantiert automatischen Erfolg – diesem Irrtum sitzt tief. Immer wieder begegnen wir Unternehmensleitungen, die davon ausgehen, dass mit dem Einsatz eines CRM-Systems auch die Umsätze steigen. Mitschuld sind sicher die Werbeversprechen der Hersteller für Software speziell für den B2B-Vertrieb. Diese können sich zwar bewahrheiten – benötigen aber das Engagement von der Unternehmensseite.

Man stelle sich vor, ein Bauherr erwirbt für ein Bauprojekt innovatives Werkzeug, dass die Fertigstellung beschleunigt. Allerdings gibt er den Bauarbeitern keine Instruktion damit umzugehen und warum die jetzt zum Einsatz kommen sollten. Was passiert? Die Arbeiter wussten weder etwas mit den Instrumenten anzufangen, noch sahen sie die Notwendigkeit funktionierende Prozesse zu ersetzen. Das ist in vielen Unternehmen bei dem Einsatz von CRM-Systemen passiert. Das bloße Versprechen einer Umsatzsteigerung ist für die Nutzer wenig reizvoll. Da sie mit dem Einsatz der Funktionen nichts anfangen konnten, empfanden sie das System eher als Verursacher von Mehrarbeit.

Der Weg zum Erfolg im B2B-Vertrieb

Um einer CRM-Lösung intern und damit extern zum Erfolg zu verhelfen, muss viel bei jeder anderen System-Einführung – ja tatsächlich – eine Einführung stattfinden. Dafür sind folgende Schritte zu leisten:

Prozess-Analyse heißt die erste Phase. Hier werden die bestehenden Prozesse im B2B-Vertrieb definiert. Wichtig ist an dieser Stelle, zu prüfen, ob die Prozesse bereit so effizient wie möglich gestaltet sind. CRM-Systeme ermöglichen durchaus, Abläufe verbessert abzubilden. Ein guter System-Berater kann hier von großem Nutzen sein. Beispielsweise kann durch eine gezielte Angebotsverfolgung im CRM-System eine Verbesserung der Trefferquote erreicht werden. Die festgelegten Prozesse müssen noch letztendlich im System abgebildet werden. Beteiligten Sie die betroffenen Mitarbeiter an dem Prozess – das verstärkte Verständnis und Akzeptanz für die Prozessveränderungen.

Ein fließender Übergang zu ersten Phase stellt der Schritt der Ziel-Definition dar – und ein ebenso wichtiger. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie hinwollen, kommen Sie nie an. Pauschale Ziele wie „Umsatzsteigerung“ oder „bessere Absatzplanung“ gelten hier nicht. Setzen Sie Prioritäten und definieren Sie diese. Dabei ist es wichtig, ein Ziel messbar zu machen. Nur so können Sie am Ende Erfolge erkennen. Eine SMARTE Zielsetzung im B2B-Vertrieb ist dabei immer von Vorteil. Dadurch werden Strategien und Prozessveränderungen meist von selbst offengelegt und lassen sich sofort umsetzen.

Mitarbeiter implementieren – wie schon angesprochen, ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum Erfolg. Die Methoden sind einfach. Schulungen haben immer einen großen Effekt und sind auch vonnöten, wenn Sie Mitarbeiter bereits in der Prozess-Analyse eingebunden haben. Neben dem technischen Know-how sollten Sie auch Vertriebs-Workshops einsetzen. Verschaffen Sie allen einen Überblick über die gesamten Vorgänge im System und wie bisherige Arbeitsweisen dort umgesetzt werden und wo der Nutzen im Arbeitsalltag liegt. Langfristige Zahlen ziehen hier selten. Es klingt banal – aber schaffen Sie einen persönlichen Vorteil für jeden. Holen Sie sich dafür Hilfe von Menschen, die mit den Arbeitsabläufen Ihrer Mitarbeiter vertraut sind.
Extra-Tipp: Geduld! Umsetzungen neuer Methoden im Vertrieb, die vielleicht in der Theorie möglich sind, müssen nicht sofort und alle auf einmal umgesetzt werden. Ihre Kernressource sind immer noch die Mitarbeiter, nicht das System – und die müssen schließlich damit arbeiten.

Überzeugungsarbeit ist die schwerste Arbeit im B2B-Vertrieb

Besonders wenn es darum geht Zweifler ins Boot zu holen. Wie also Vertrauen für das CRM-System schaffen? Am besten es werden folgende Punkte noch vor Projektbeginn bearbeitet. Schaffen Sie dazu einen ausreichenden Zeitrahmen – auch wenn das Management auf die Umsetzung drängt, diese Schritte sind wichtig!

Wer soll die Verantwortung tragen? Häufig wird das CRM-System der Marketingabteilung zugeschrieben. Je nach Unternehmensstruktur ist aber auch der Vertriebsleiter oder die Führung der IT-Abteilung sinnvoll. Bei kleineren Unternehmen die Geschäftsführung. Die Postion erfordert das Einfühlungsvermögen der einzelnen beteiligten Mitarbeiter.
Wird die Strategie zur Datennutzung im CRM-System von der (gesamten) Unternehmensführung mitgetragen? Dies ist vor allem wichtig, wenn ein Abteilungsleiter für den Projekterfolg verantwortlich ist. Eine klare Position der Geschäftsführung mit einer nachvollziehbaren Argumentation kann viel Überzeugungsarbeit leisten.
Meinungsführer gewinnen. Gibt es Mitarbeiter die innovativen Arbeitsansätze immer befürworten und auch gerne verbreiten? Diese Stimmen sind für Zweifler besonders vertrauenswürdig, da sie Unternehmensziele wie Umsatz nicht als höchste Priorität sehen, sondern tatsächlich die Vorteile aufzeigen, die sich für die Anwender ergeben.
Ablehnung ist häufig mit Angst verbunden. Sprechen Sie die Ängste an, kommunizieren Sie diese offen und zeigen Sie auch Risiken auf. Das macht das Projekt glaubhaft und regt zur Mitarbeit bei Problemlösungen an.

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