Chatbots im Kundenservice – wie viel KI steckt dahinter
11 Apr

Chatbots im Kundenservice – wie viel KI steckt dahinter

Ob Siri oder Alexa – Sprach-Assistenten gelten als Zeichen der digitalen Zukunft. Jedoch sind diese Services eher individuell (sinnvoll) einsetzbar. Deswegen werden für Unternehmen Chatbots zur spannenden Alternative. Diese können ebenfalls per Stimme, aber auch mittels Text bedient werden. Außerdem machen die vielen Integrationsmöglichkeiten (Facebook, WhatsApp, Telegram etc.) die Chatbots attraktiv.

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Gerade im Bereich Kundenservice können die virtuellen Assistenten hier bereits die ein oder andere Aufgabe übernehmen und so Kosten einsparen. Eine Studie aus dem letzten Jahr besagt, dass bereits 2020 85% der Kundeninteraktion  über künstliche Intelligenz (KI) gesteuert wird. Wem das nicht ganz geheuer ist, kann man raten, sich den derzeitigen Stand der Technik mal genauer anzusehen. Denn allen Musk’schen Prophezeiungen entgegen, wird KI weit weniger unheimlich, wenn man einen Blick hinter die Codes wirft. Wussten Sie zum Beispiel, dass viele Chatbots mit einer recht rudimentär programmierten KI arbeitet, die immer nur nach festen Schemata antwortet. Nein?

Hier eine kleine Ausführung:

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chatbot ist (wie der Name verrät) ein Roboter zum chatten. Ähnlich wie ein normaler Mitarbeiter, beantworten Chatbots Kundenfragen, wie zum Beispiel die Frage nach Öffnungszeiten. Fragen wie diese können nach davor festgelegten Parametern von der derzeitigen KI einfach verarbeitet werden. In diesem Fall hat die KI eine weniger komplexe Programmierung im Hintergrund, als wenn sie bereits “maschinell lernt”. Diese Chatbots benötigen oft weniger genaue Kommandos und können auch bei Abweichungen von Anfragen antworten. Wenn Sie beispielsweise Fragen: “Haben sie morgen um 11:00 h offen?” statt “Wie sind ihre Öffnungszeiten?”, werden sie von einer “lernfähigen” KI in der Regel mehr bekommen als ein “Ich habe Ihre Frage nicht verstanden. Wiederholen Sie die Frage.” Sollten Sie sich also fragen, wie “klug” der Chatbot ist, mit dem Sie schreiben – stellen Sie Ihre Fragen ein bisschen anders.

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