Alleskönner im Service: Der Service Desk
8 Apr

Alleskönner im Service: Der Service Desk

Die Menschen sind verschieden. Auch Kunden haben unterschiedliche Bedürfnissen, wie und wann sie mit Ihren IT-Dienstleistern in Kontakt treten wollen. Der eine telefoniert gerne, der andere schreibt lieber eine E-Mail. Weitere geben Ihr Anliegen über einem Webportal ein. Vielleicht kommt ChatBot zum Einsatz – wenn es ganz modern sein soll. Für ein Unternehmen bedeutet dies hohen Aufwand, wenn diese Bandbreite seinen Kunden angeboten werden soll.
Hier soll ein integrierter Softwareansatz helfen: der Service Desk. Im Grunde ist dies eine Zusammenfassung aus Ticketsystem und Helpdesk. Hier schlagen alle Anmerkungen, Beschwerden, Fehlermeldungen und Anfragen auf und sollen möglichst effizient durchs Unternehmen geschleust werden.

Beim richtigen Landen durch den Service Desk

Jeder kennt das frustrierende Erlebnis, wenn man bei einem Anliegen von einem zum anderen geschickt wird. Eine Anfrage oder Kundenmeldung zum richtigen Ansprechpartner zu leiten ist damit die erste wichtige Aufgabe einer Service Desk Software. Der richtige Berater zu richtigen Produkt zur richtigen Zeit mit der richtigen Priorität zu finden, ist die Aufgabe eines Service Desk.

Alle Kundendaten sofort parat

Welches Produkt hat der Kunde? In welcher Version? Wie sieht die Historie aus? Soll oder darf er sich an Service Desk wenden? Hat der Kunden die nötigen Lizenzen, Seriennummern, Wartungsverträge etc. All diese Kundeninformationen sollten sofort vom Service Agent abrufbar sein.

Wissensspeicher für einen besseren Service

Ein Servicemitarbeiter kann nicht alle Fragen aus dem Kopf beantworten. Eine Wissensdatenbank, die über intelligente Suchfunktionen ihr Wissen auch wieder Preis gibt, gehört daher zu jeder guten Service Desk Software. Dabei sollte auch das eigene Wissen möglichst einfach und effizient erfassbar sein.

Effizienz bei der Bearbeitung von Service Tickets

Ein Wechsel zwischen verschiedenen Tools verursacht Aufwand und provoziert Fehler. Alles sollte bei der Bearbeitung von Tickets aus einer Oberfläche passieren. Von der Aufnahme über die Kommunikation und Dokumentation bis zur Zeit- und Aufwandserfassung.

Hinterlegen von SLA Vorgaben

Hat man mit dem Kunden ein Service Level Agreement vereinbart, muss die Software von den Vereinbarungen wissen und hinsichtlich der zeitlichen und qualitativen Vorgaben den Prozess steuern.

Übersicht und Informationen

Dashboards und Auswertungen sorgen, dafür dass aus den vielen Informationen die einer Service Desk Software landen wertvolle Informationen werden. Die sind hilfreich bei einem stetigen Verbesserungsprozess.

Service und Support Tickets mit MariProject

Das Support Desk (User Help Desk) von MARIProject gewährt Kundenbetreuung online für first, second und third-Level-Support. Im Besonderen ist das Ticket-System für die Bearbeitung von Software-Meldungen bei IT-Dienstleistern hilfreich.

Durch die Integration von MARIProject in SAP Business One haben Hotline-Mitarbeiter alle Informationen zur Hand, die sie für die Bearbeitung der Anfragen benötigen: Kundenstammdaten, Projekte, verwendete Produkte, etc. Darüber hinaus profitieren Sie von diesen Funktionen:

  • Dokumente und Fotos hinzufügen
  • Online Bearbeitung  dokumentieren
  •  Kunden Online-Zugriff
  • Datenaustausch mit Kunden einfacher gestalten
  • 24/7-Bearbeitung für alle Beteiligten
  • Prioritätsstufenzuordnung
  • Definition von Service Level Agreements
  • Integrierte Zeiterfassung
  • Support-Aufträge auswerten & fakturieren
  • Nach Beendigung des Support-Auftrages halten Mitarbeiter im Support Desk die aufgewendete Arbeitsdauer je Prozess fest. Die Daten gibt der Projektleiter frei und die Buchhaltung fakturiert den freigegebenen Betrag an den Kunden.

Support-Auswertungen

Für Auswertungen stehen sämtliche erfassten Daten zur Verfügung. Neben vorkonfigurierten Auswertungen richten Sie sich individuelle, grafische Dashboards mit SAP Business One Version für HANA ein, wie „Bearbeitete Tickets je Kunde“ oder „Ist-Stunden im Vergleich zu Abrechenbare Stunden“. In Dashboards lassen sich Schwachstellen und Potenziale schnell erkennen.

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