Die ständige Verfügbarkeit von Ware im Netz bereitet Einzelhändlern Sorgen. Viele reagieren auf dem “Wandel im Handel” mit Cross-Channel-Services.
Derzeit vollzieht sich ein Wandel vom Handelskäufer zum Selektivkäufer. Während der Handelskäufer seinem Händler, der Marke, der Filiale treu war und er sich stationär erkundigte, beraten ließ und dann auch dort kaufte, hat der Selektivkäufer ein völlig anderes Kaufverhalten.
In Zeiten in denen das Internet stets verfügbar ist, kauft der Kunde sehr spontan, wo er will. Dabei ist nicht nur entscheidend, wo das Produkt am günstigsten zu bekommen ist, sondern auch wann es der Kunde in den Händen halten kann, welche Informationen oder Bewertungen wo zu bekommen sind und wie einfach die Rückgabe bei Nichtgefallen ist.
An diesen Punkten kann der stationäre Handel ansetzen, um verloren geglaubtes Terrain wiederzugewinnen. Aktuell geht man davon aus, dass Umsatzrückgänge nur noch durch Umsatzzuwächse mit Cross-Channel-Services ausgeglichen werden können.
Cross-Channel-Services: Bestellen, abholen, kaufen, reservieren?
Aber allein bei der Beschreibung der Services scheiden sich die Geister. Eine einheitliche Definition was sich hinter einem solchen Service verbirgt, fehlt. Click&Collect kann z.B. so unterschiedliches bedeuten wie
• Bestellen und Abholen
• Kaufen und Abholen
• Reservieren und Abholen
Aber nach einer aktuellen Studie des ECC Köln1 können 65 % der befragten Käufer mit diesem Begriff eh´ nichts anfangen – sie haben ihn noch nie gehört. So scheint es geboten, die nun immer häufiger angebotenen Services dem Kunden sehr transparent darzulegen und zu erklären.
Mein Buchhändler versteht unter Click&Collect, dass ich mir mein Wunschbuch im WebShop seines Großhändlers aussuche und mir dann das Buch über Nacht in seine Filiale liefern lasse. Zu diesem Zeitpunkt habe ich noch keinen Kaufvertrag geschlossen. Ich kann mir am nächsten Tag also in aller Ruhe das Buch ansehen und Probe lesen. Erst bei Gefallen kaufe ich das Buch, welches dann über das Kassensystem mit angeschlossener Warenwirtschaft (vom Großhandel zur Verfügung gestellt) fakturiert wird und gleichzeitig zu einer Bestandsreduzierung führt.
Bei anderen Händlern führt der Kaufabschluss per Click&Collect zu einem Kaufvertrag, der meist sogar gleich die Zahlung des Kaufpreises im Checkout – also beim „zur Kasse gehen“ – zur Folge hat.
Rechtlich gesehen sind das zwei völlig unterschiedliche Vorgänge, die den gleichen Namen tragen. Nun macht es in der Praxis inzwischen zwar kaum noch einen Unterschied, welches
Modell zum Tragen kommt, da sich alle am Handelsprimus Amazon orientieren und ohne Wenn und Aber gekaufte Ware zurücknehmen und ohne Abzüge den Kaufpreis erstatten.
Aber ich bin bei meiner Arbeit auch schon auf Händler gestoßen, deren Ziel es ist, einer Rückgabe möglichst viele Hürden in den Weg zu stellen. So ist man dann doch gut beraten,
wenn man etwas genauer hinsieht. Wer das nicht möchte oder es ihm zu anstrengend ist –der kauft halt bei Amazone und Co.
Daher ist es wichtig die angebotenen Services sehr sorgsam zu beschreiben, damit der Kunde versteht, was ihm angeboten wird.
1 Das ECC Köln (E-Commerce-Center) ist eine Forschungs- und Beratungsinitiative am Institut für
Handelsforschung (IFH) an der Universität Köln
Für die richtige Software-Unterstützung hier mehr zu ERP-Branchen-Lösungen für den Handel.
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eRetail / Teil 3: Filial- und Online-Geschäfte brauchen sich
Handel im Wandel / Teil 2. Schwache Cross-Channel-Services: Das freut Amazon und Co
eRetail / Teil 1: Der Handel im Wandel – Sind Cross-Channel-Services die Antwort ?
