Handel im Wandel / Teil 2.

Nicht selten dauert es eine Weile bis der Traumschuh gefunden ist, sodass Marke und Farbe den Vorstellungen entsprechen. Und dann das: Die Größe ist nicht vorrätig. Geht der Kunde dann aus dem Laden, hat der stationäre Händler diesen Umsatz verloren. Grund sind häufig die fehlenden Cross-Channel-Services.

Nach einer aktuellen Studie schaffen es nur knapp 12 Prozent aller Händler, ihre Kunden in eigenen Verkaufskanälen zu halten. Und nur sechs Prozent sind in der Lage, den Kunden über sogenannte Cross-Channel-Services an sich zu binden. Solche modernen Services, wie sich einen nicht vorrätigen Artikel einfach nach Hause liefern zu lassen (Ship-To-Home) oder einen Artikel online zu reservieren, um ihn dann vor Ort in der Filiale anzuziehen bzw. anzuschauen (Click-To-Reserve) und anschließend zu kaufen sind weitestgehend mit den vorhandenen IT- und Kassensystemen der Händler nicht möglich.

Cross-Channel-Services als Abwerber?

Im durchdachten Cross-Channel-Funktionalitäten liegt der Schlüssel dafür, dass Kunden nicht zu den großen Playern im E-Commerce wie Amazon, Ebay und Zalando abwandern. Über Social-Media-Kanäle wie z.B. Instagram oder What´s App erreichte Kunden, weitergeleitet zum Online-Shop mit entsprechenden Funktionalitäten, können das Produkt reservieren und bei entsprechender Versandlogistik am nächsten Tag bereits in der Filiale in der Nähe abholen. Im Idealfall bekäme der Kunde eine Information, sobald das reservierte Produkt vor Ort ist.

Diese Abstimmung innerhalb der Kanäle scheitert oft bereits an unterschiedlichen Preisen im Online-Shop und dem stationären Handel. Preisaktionen werden nicht zeitgleich kanalübergreifend umgesetzt.
Hat ein Händler bei Zalando und Ebay wieder andere Preise für den gleichen Artikel als auf den hauseigenen Plattformen, fühlt sich der Kunde kaum noch an „seinen“ Händler gebunden. Er sucht das Produkt online – zu den günstigsten Konditionen. Und auch bei den Aussagen zur Verfügbarkeit der Ware durch inkonsistente Bestände in den Systembestandteilen lässt häufig zu wünschen übrig.

Hier geht es zum ersten Teil der Serie zu Cross-Channel-Services.

Es folgt der dritte Teil zum Thema eRetail.