Fialen und der eRetail des jeweiligen Geschäfts müssen miteinander interagieren, um auf dem Markt zu bestehen.
Das diese Aussage richtig ist belegt eine aktuelle Studie des ECC Köln. Der Studie zur Folge:
- informiert sich jeder zweite Kunde vor dem stationären Kauf in der Filiale online eingehend.
- haben sich über drei Viertel der Kunden noch im Geschäft dazu entschieden, das Produkt online zu kaufen – sie wollten einfach ihre Kaufentscheidung nochmals überdenken oder sich einfach das Tragen ersparen.
Online-Shop und stationäre Filiale werden vom Kunden als das Gleiche betrachtet, weshalb es auch nicht wundert, wenn Kunden nicht nachvollziehen können, dass sie ein Produkt, das sie im Internet erworben haben, nicht in der Filiale zurückgeben können oder ein Rabatt für ein Produkt nur online gilt.
eRetail integrieren
Daher sollte eine eRetail-Plattform stets ein einheitliches und konsistentes Abbild des Händlers liefern. Status aus der Warenwirtschaft, aktuelle Abverkäufe aus den Filialen, Online-Transaktionen einzelner Kunden in Echtzeit verarbeitet, sind die Voraussetzung. Mit diesen Daten können Unternehmen Analysen betreiben, Kundensegmente bilden und gezielte Kampagnen zur Verkaufsförderungen starten. Die Warenwirtschaft bietet also die Basis für aktuelle Informationen über verfügbare Produkte und die getroffenen Kaufentscheidungen der Kunden.
Zusammen mit den in der eRetail-Plattform integrierten Kassensystemen wird die nötige Verbindung vom Online-Shop über die Filial-Kassen bis hinein in die sozialen Medien geschaffen. Das stellt aber auch neue Anforderungen an das Verkaufspersonal, welches nun in ganz anderen Themen geschult werden muss als bisher. Neben IT-Know-How und rechtlichen Fragen, ist zukünftig Prozesswissen wichtig.
Aber die neuen Techniken können den Verkaufsmitarbeiter auch von seiner Verantwortung befreien, den Kunden stets zu bedienen. Denn zukünftig könnte auch das Smartphone des Kunden ausreichen, um im W-Lan der Filiale selbst eine Hose oder ein Paar Schuhe in einer anderen Größe zu bestellen – einfach indem man den Barcode des Produktes scannt und so auf die Produktseite gelangt.
Hier geht es zum ersten Teil der Serie zum Thema Cross-Channel-Services
Hier geht es zum zweiten Teil der Serien.
E-Rechnung – Der flexible Standard EN 16931
Retourenquoten – den Retouren auf der Spur
Webshop-Integration mit SAP Business One Integration Hub
eRetail / Teil 3: Filial- und Online-Geschäfte brauchen sich
Handel im Wandel / Teil 2. Schwache Cross-Channel-Services: Das freut Amazon und Co
