ERP-Support richtig einsetzen: effektiv und sparend

Ein ERP-Projekt ist wie ein kleines Kind. Kaum auf den Beinen möchte es loslaufen. Die Frustration ist groß, wenn die ersten wackligen Schritte auf dem Hosenboden enden. Es braucht schon Durchhaltevermögen, um da weiterzumachen. Und oftmals auch eine helfende Hand.

ERP-Support mit bedenken

Im Fall von unserem ERP-Nachwuchs in Form eines betreuenden Anbieters. Allerdings ist diese Betreuung über das Projekt hinaus häufig kostenintensiv, denn ERP-Support und Updates sind oft nur zu kleinen Teilen vertraglich bedacht und im ERP-Budget Plan einbezogen worden. Diese Anbieter-Abhängigkeit kann schnell zu einer laufenden Rechnung des Unternehmens werden. Jedoch können Sie vorsorgen und so den ERP-Support in normalen Rahmen halten.

Ein Vertrag für den ERP-Support

Eine vielversprechende Möglichkeit ist etwa ein individuelles Vertragswerk auszuhandeln, auch für den ERP-Support. Das heißt, dass Sie keinen Vertrag unterzeichnen, der auf den Vorlagen des Anbieters aufgesetzt wurde. Die darin erfassten Punkte, sind häufig eher aus Anbieter-Sicht relevant und bestehen aus Standard-Leistungen, die nicht auf ihre Bedürfnisse abgestimmt worden sind. Auf längere Sicht ist es z.B. auch wichtiger einen guten Preis für Updates auszuhandeln als das einmalige Aufsetzen der Software. Wichtig ist auch, dass Sie herausfinden, was für Sie wichtig ist (Prozessanalyse) und das auch genau festhalten (Lastenheft). Denn das kann der Anbieter als noch so erfahrener Betreuer oftmals nicht wissen.

ERP – Werte und Zielsetzung definieren

Um etwaige Streitigkeiten nach Abschluss des Projekts zu vermeiden, legen Sie auch fest, woran festgestellt werden kann, ob die Erwartungen erfüllt worden sind. Außerdem ist wichtig, wie das ermittelt wird und wer dazu befugt ist. Häufig wird eine Systemverfügbarkeit von 99,9 % garantiert, ohne Verfügbarkeit zu definieren. Dabei werden z.B. Wartungszeiten außer Acht gelassen. Wird ein Erfolgs-Wert festgelegt, wissen Sie, was Sie erwarten können und der Anbieter, auf was er sich fokussieren muss. Wenn Sie Schwierigkeiten haben den Erfolgs-Wert zu ermitteln, nehmen Sie sich ihre Zielsetzung zu Hilfe. Wenn Sie wissen, was Sie von Ihrem ERP-System erwarten, können Sie auch definieren, was es leisten muss.

Flexibilität statt vertragliche Starre

Meistens ist es so, dass auch während dem Projekt noch Änderungen an der Projektplanung, Zielsetzung und der Umsetzung selbst vollzogen werden müssen. Deshalb sollte das Vertragswerk hier auch so flexibel sein, jederzeit geändert werden zu können. Das spart viel Zeit im Nachhinein im fertigen System aufwendige und kostenintensive Bearbeitung. In diesem Sinne ist es ratsam, während des Projekts gelegentlich den Vertrag einzusehen und auf seine Stimmigkeit mit dem Projektablauf zu prüfen.

Kommunikation ist alles

Wichtig ist es auch, die Kommunikation zwischen Kunden und Anbieter aufrechtzuerhalten – und das nicht per E-Mail. Legen Sie regelmäßige Meetings fest, bei denen besprochen werden kann, welche Betreuungsschritte hilfreich waren und welche noch verbesserungswürdig sind. Den Ergebnissen kann der Vertrag dann wiederum angepasst werden. So bleibt der Support immer effektiv und wird an der richtigen Stelle eingesetzt.

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