Eine Bindung für's (erfolgreiche) Leben: ERP und CRM verknüpft

ERP und CRM verknüpft? Das ist nicht nur wünschenswert, sondern für den Unternehmenserfolg notwendig. Besonders für kleine und mittelständische Unternehmen öffnen sich durch eine enge Vernetzung neue Wege. Allerdings ist hierfür ein reibungsloser Datenaustausch grundlegend.

Es gibt kaum ein Unternehmen, das nicht mit einem System fürs Enterprise Ressource Planning (ERP) arbeitet. Tatsächlich ist ein ERP-System Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung diverser Geschäftsprozesse – von der Verwaltung der Produkte bis zu den Leistungen die das Unternehmen anbietet. Allerdings ist ein ERP-System nicht die Antwort auf alles. Gerade im Bereich Kundenbetreuung reichen die Funktionen nicht aus um das Customer Relationship Management-System, kurz CRM zu ersetzen. Spätestens bei der Einführung eines CRM-System tritt die Frage auf ob und wie ERP und CRM verknüpft werden sollen.

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Die Antwort lautet ja und so wird’s gemacht:

ERP und CRM verknüpft – Aber mit klarer Datenhoheit

Am wichtigsten ist die genaue „Verteilung“ der Daten. Oft ist die Frage welches System über welche Daten die Datenhoheit erhält weit schwieriger als angenommen. Denn die Stammdaten von Produkten und Kunden liegen normalerweise im ERP-System und dürfen nur dort bearbeitet werden. Die Mitarbeiter des Unternehmens arbeiten allerdings meist mit dem CRM-System, weshalb die Daten der Kunden aufseiten des CRM erfasst und bearbeitet werden. Hier wird es also notwendig genau zu definieren, welches System welche Datenhoheit erhält.
Gleichzeitig ist zu klären:

Welches System darf in welches schreiben?
ERP oder CRM darf/muss wo und was ändern?
Wer informiert wen über die Änderungen?
Welche Abläufe kann man automatisieren?

ERP und CRM verknüpft – Beispiel Kundenservice

Dass diese Fragen viel Aufmerksamkeit brauchen, zeigt sich beispielsweise im Kundenservice.
Jeder weiß um die Beliebtheit der Situation, wenn Servicemitarbeiter Informationen nicht vorliegen haben, einen an andere Stellen verbinden oder um Rückruf bitten müssen. Das kommt daher, dass der Kundenservice mit dem CRM-System arbeitet. Das hat auch seine Richtigkeit, denn ein CRM bildet alle notwendigen Funktionen für einen guten Kundenservice ab. Um bei der Bearbeitung von Serviceanfragen immer auf die relevanten Informationen zugreifen zu können, muss der Servicemitarbeiter aber die Daten im ERP-System abrufen können. Stehen diese Daten durch eine gute Verknüpfung von ERP und CRM aber zur Verfügung, kann der Kundenservice durch schnelles und kundenorientiertes Auftreten glänzen.

Auch kritische Situationen wie z.B. der Rückruf eines mangelhaften Produkts kann man durch eine entsprechende Verknüpfung von ERP und CRM abmildern. Anhand des CRM-Systems können die Käufer des Produkts selektiert und der Rückruf nachverfolgt werden. Diese Funktionen kann ein ERP-System nicht bieten. Um diesen Vorgang über das CRM zu steuern, muss es allerdings auf die „Kaufdaten“ zurückgreifen können, die sich im ERP-System befinden. Ohne Verknüpfung muss die „Rückrufkampagne“ manuell mit hohem zeitlichen Aufwand durchgeführt werden. Zwar kann der Mangel dadurch nicht behoben werden, jedoch kann Professionalität und Verlässlichkeit bewiesen werden. Man kann die Bedeutung einer guten Vernetzung von ERP und CRM auch hier erkennen.

ERP und CRM verknüpft – Mehr Vertriebschancen

Doch nicht nur in Sachen Kundenbeziehung kann eine gute Verknüpfung von ERP und CRM-System hilfreich sein. Auch im Vertrieb kann man die CRM-Software gezielt einsetzen. Über die ERP-Anbindung kann das CRM-System auf die Kaufdaten der Kunden zugreifen und eine entsprechende „Kaufhistorie“ abbilden. Durch Analysefunktionen kann das CRM-System jetzt anzeigen, welche Produkte die größten Verkaufserfolge verzeichnen. Diese Informationen sind im Vertrieb von großer Bedeutung.

Der Nutzen einer guten Verknüpfung von ERP- und CRM-System auf verschiedenen Ebenen ist sichtbar. Allerdings ist Anbindung nicht gleich Anbindung. Um sämtliche Prozesse optimal zu stützen, sollten besonders kleine und mittelständische Unternehmen bei Einführung einer CRM-Lösung über externe Hilfe nachdenken.

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