Eine Aufzeichnung der von einem Mitarbeiter durchgeführten Maßnahmen zur Reparatur eines Artikels mit Seriennummer und/oder zur Behebung von Kundenbeschwerden.
Allgemeines
- Ein Serviceabruf ist der laufende Kontakt zu Kunden in allen Servicebelangen.
- Jeder Servicefall wird mithilfe eines Serviceabrufs erfasst und kann von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden.
- Der Serviceabruf ist unter Service > Serviceabruf zu finden.
- Statusmöglichkeiten:
- Meine offenen Serviceabrufe
- Meine überfälligen Serviceabrufe
Anlegen eines Serviceabrufs
- Bestimmte Felder müssen gepflegt werden, darunter:
- Geschäftspartner
- Ansprechpartner
- Herstellerseriennummer
- Seriennummer
- Artikel und Artikelgruppe
- Beschreibung
- Ein Thema für den Serviceabruf muss angegeben werden.
- Der Abrufstatus muss gesetzt werden (Offen, Abgeschlossen, Ausstehend).
- Priorität muss gewählt werden (Niedrig, Mittel, Hoch).
- Weitere Felder wie Herkunft, Problemtyp und Problemsubtyp sollten ausgefüllt werden.
- Ein Techniker, Bearbeiter oder eine Service-Queue muss dem Serviceabruf zugewiesen werden.
- Es gibt die Möglichkeit, einen Express-Serviceabruf mit nur den wichtigsten Informationen anzulegen.
Aktivitäten im Zusammenhang mit Serviceabrufen
- Aktivitäten können mit einem Serviceabruf verknüpft werden.
- In der Registerkarte „Verknüpfter Beleg“ im Fenster „Aktivität“ wird der Serviceabruf als Ursprungsobjekt angezeigt.
Registerkarten im Fenster Serviceabruf
- Allgemein: Enthält allgemeine Informationen zum Serviceabruf.
- Lösungen: Verknüpft mit der Lösungsdatenbank.
- Zugehörige Belege: Erfassung aller mit dem Serviceabruf verbundenen Transaktionen und Aufwendungen.
Verrechnung von Leistungen
- Leistungen, die durch den Servicevertrag abgedeckt sind, erscheinen in der Ausgangsrechnung ohne Preis.
- Im Fenster „Auf Serviceabruf bezogene Belegdetails“ können verrechnete Artikel, Arbeits- und Reisekosten erfasst werden.
Weitere Funktionen und Berichte
- Der Verknüpfungsplan bietet eine Übersicht über alle mit dem Serviceabruf verbundenen Belege.
- Verschiedene Serviceberichte ermöglichen einen Überblick über offene, überfällige und kritische Serviceabrufe.
- Beispiele für Serviceberichte:
- Serviceabrufe
- Serviceabrufe nach Service-Queue
- Reaktionszeit nach Verantwortlichem
- Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss
- Der Service-Monitor zeigt die Anzahl der offenen und überfälligen Serviceabrufe an.
- Zusätzliche Berichte:
- Meine offenen Serviceabrufe
- Meine überfälligen Serviceabrufe
Service-Queue
- Mit dem Bericht „Serviceabrufe nach Service-Queue“ können Service-Queue-Mitglieder ihre zugeordneten Serviceabrufe überwachen.
- Service-Queues und deren Teammitglieder werden im Fenster „Service-Queues – Definition“ angelegt.
Lösungsdatenbank
- Nach der Erfassung eines Serviceabrufs kann ein Eintrag in der Lösungsdatenbank mit entsprechender Problemursache und Symptom erfasst werden.
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