Lange war die Qualität der Maschinen das Aushängeschild für viele Einzelfertiger. Jetzt ist ein wichtiger Faktor dazu gekommen: Der Kundenservice im Anlagenbau.
Bei Investitionen in Maschinen ist Langlebigkeit ein ausschlaggebender Faktor. Um diese umfassend zu gewährleisten spielt das Service-Angebot eine tragende Rolle. Ein schneller und zuverlässiger Service, oder ein Ruf diesen zu haben, kann für Anlagenbauer über den erfolgreichen Vertrieb ihrer Maschinen entscheiden. Dazu gehört heute, dass der Service nicht nur zeitnah anrückt, sondern vor Ort auch gleich weiß worum es geht. Hilfreich ist hier ein entsprechendes System, dass dem Techniker alle relevanten Daten überall liefern kann.
Kundendaten überall auf einen Blick
Da der Service stets direkt mit den Kunden interagiert, ist es nicht nur wichtig, dass er über die Maschinen, sondern auch über die Unternehmen bescheid weiß. In der Regel gehen Fragen und Fehlermeldungen direkt beim Service ein. Demnach ist es hilfreich, wenn die Daten zu dem jeweiligen Kunden abrufen kann. Integrierte Informationssysteme werden hier zur wichtigen Stütze eines jeden Servicetechnikers aus dem Anlagenbau. Hier können sowohl die verwendeten Maschine, Ersatzteile sammt Wartungs- und Anlagenhistorie eingesehen werden, aber auch Angebote, Serviceverträge und sonstige Vermerke zum Kunden. Außerdem ist in modernen Lösungen ein Routenplaner integriert, der die jeweiligen Besuchstermine optimiert kalkuliert.
Mit mobilen Lösungen zur Prozess-Erleichterung
Aber damit nicht genug. Wer ein zeitgemäßen Service anbieten möchte, kann durch die Verwendung einer Business-Software den Zugriff auf alle relevanten Daten, über verschiedenen Endgeräte gewährleisten. Damit kann der Servicetechniker vom PC, aber auch Smartphones oder Tablets auf das System zugreifen. Dass ermöglicht z.B. auch erleichterte Prozesse, wie z.B. das einlesen von Scan-Codes oder elektronische Unterschriften.
Social CRM für den Kundenservice im Anlagenbau
Was viele Unternehmen immern noch unterschätzen, ist die Relevanz von Social Media im Service. Stellt beispielsweise ein Kunde (oder sogar Interessent) ein Frage über die Facebook-Seite des Unternehmens, sollte diese zeitnah bearbeitet werden. Eine moderne CRM-Lösung kann diese Kanäle nicht nur integrieren, sie analysiert Kommentare und Konversationen auf den Seiten und macht bei Bedarf auf diese aufmerksam. Bei wiederkehrende Fragen, kann das System sogar selbstständig auf einen Antwort-Katalog zurückgreifen.
Eine integrierte CRM-Software bietet modernen Maschinen- und Anlagenbauern somit eine einheitliche Sammlung und Verwaltung aller relevanten Kundendaten. Ab einer gewissen Anzahl der Kunden ist das System für die Servicetechniker auch ein gutes Hilfsmittel um hier den Überblick zu behalten. Damit kann das Unternehmen seinen Kunden nicht nur die schnelle und effektive Betreuung gewährleisten, sondern auch ein Gefühl von Fürsorge schaffen, dass die Loyalität der betreuten Kunden steigert. Das macht am Ende nicht nur die Maschinen langlebiger, sondern auch die Kunden.
MARIProject – Version 7.3.000
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